Ayer, en una formación en línea, se me planteó un reto típico con el que muchos gestores de cuentas se enfrentan. "¿Con qué cliente debo empezar?" es la pregunta frustrada que suelen hacerse.
Utilizo el sector de las soluciones de impresión/documentación de oficina como referencia, ya que es donde somos expertos, pero el concepto fundamental se aplica a todas las empresas.
El escenario:
Tienes 50 clientes
Tienes acceso a sus contratos
Puedes pedir al servicio técnico que te informe sobre los volúmenes y el estado actual, pero tienes que esperar a que lo hagan
Ha registrado algunas llamadas y notas en el sistema CRM
Les vendiste dispositivos nuevos hace 1,5 años
Tiene acceso a un antiguo informe de auditoría.
Para saber si alguno de esos clientes necesita cambios, subidas o bajadas de categoría o si todo está bien, hay que hacer muchos números.
Lo bueno es que te harás muy amigo de tu Excel, pero es una relación que puede estar sometida a mucha presión.
Cuando se nos pide ayuda, uno de los primeros objetivos que tenemos es asegurarnos de que haya un acceso continuo a datos críticos y actualizados que permitan identificar rápidamente a los clientes que necesitan atención.
Pero antes de empezar cualquier cosa que siempre preguntamos:
¿Qué tipo de situaciones debe tener en cuenta en sus clientes?
Esta pregunta es muy importante ya que el resto de la configuración se hará teniendo en cuenta esto. Por ejemplo:
Si un cliente está imprimiendo más de lo recomendado en sus impresoras
Si un cliente tiene uno o más contratos que están por terminar
Si el desperdicio de tóner es superior al 10 %
Si el tiempo de inactividad es superior a 1 hora al mes
Se trata de situaciones que se utilizan a menudo, ya que indican escenarios que pueden ser costosos tanto para el cliente como para el proveedor.
Si ya tiene un sistema que le permita acceder a ese tipo de datos, asegúrese de utilizarlos clasificándolos según sus propias definiciones y póngalos a disposición del equipo.
El resultado de estos datos será una parte importante de la planificación diaria.
¿En quién debemos centrarnos hoy y por qué?
En un mundo de márgenes decrecientes, es importante gastar los recursos donde tiene sentido.
Esto no sólo será útil para un gestor de cuentas, sino también para sus boletines de noticias y campañas de marketing, ya que podrá utilizar sus datos y ser mucho más relevante, directo y resolver los problemas de sus clientes.
El mayor reto, y el que más tiempo consume, es descubrir rápidamente los problemas. Aquí es donde el uso de los datos es tan importante.
Imagina este escenario:
Estás a punto de participar en una reunión de estado y has descubierto los siguientes escenarios:
El cliente sustituye el tóner cuando le queda un 16% de media
El cliente tiene 5 impresoras que imprimen un 180% más de lo recomendado
El cliente tiene una tendencia al aumento de los costes
¿Podría alguno de ellos convertirse en una nueva oportunidad de negocio?
So to answer the question, “Which client should I begin with?” our answer is “Where it makes sense”.
Pero la verdadera cuestión es cómo averiguarlo rápidamente.
At 3manager this is what we do. We make critical data available for you as an account manager, consultant or project leader.
Para ayudarle a tomar decisiones más rápidas e incluso mejores, basadas en datos que le proporcionen la información exacta que necesita sobre un asunto concreto.
Por ejemplo, las viñetas mencionadas anteriormente del escenario de la reunión de estado están disponibles en 3manager como una de las primeras vistas automatizadas al iniciar la sesión (y mucho más).
Nos encantaría mostrarle cómo usted y su empresa pueden beneficiarse de 3manager en una demostración online o una prueba gratuita.
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